Verint Systems о будущем корпоративных ИТ-решений

26.10.09

1. Каково будущее корпоративных ИТ-решений, предлагаемых Verint Systems?

Являясь экспертом в области предоставления программного обеспечения, основанного на аналитике, и услуг для оптимизации трудовых ресурсов (WFO), компания Verint Systems создает решения, способные помочь организациям регистрировать и анализировать взаимодействия с клиентами, выявлять деловые тенденции, раскрывать глубинные причины определенного поведения сотрудников и клиентов и концентрироваться на оптимизации процедуры обслуживания клиентов. Мы полагаем, что в ближайшие несколько лет эта тенденция будет усиливаться и затронет уже не только контакт-центры, но и другие ключевые элементы бизнес-структуры, включая удаленные офисы, филиалы и бэк-офисы.

Мы также ожидаем рост интереса к таким ключевым операциям контакт-центров, как прогнозирование нагрузки и составление графиков работы, а также к повышению уровня обслуживания клиентов. Россия - это быстрорастущий рынок, и наш пакет решений для оптимизации трудовых ресурсов предприятия идеально удовлетворяет требования российских компаний и организаций в единообразии предоставления высокого уровня услуг в разных регионах страны Решения для оптимизации трудовых ресурсов (WFO) позволяют российским организациям осуществлять обслуживание клиентов на более высоком уровне, поддерживая баланс между текущей потребностью в сокращении расходов и ориентированием на клиента. WFO регистрирует информацию по работе трудовых ресурсов, взаимодействию с клиентами, уровню услуг и лояльности клиентов, которая, в свою очередь, может помочь фронт-офисам и бэк-офисам оказывать воздействие на процессы, корректировать уровень квалификации персонала и принимать решения, влияющие на стоимость и качество обслуживания клиентов.

2. Каким вы видите будущее коммуникаций и их безопасности?

При исследовании рынков мы видим, что технология оптимизации трудовых ресурсов является эффективным решением для предприятий, вне зависимости от того, находится ли экономика в состоянии спада или подъема. Аналитики прогнозируют, что к концу этого года около 30 процентов крупных предприятий внедрят ту или иную форму интегрированных решений по оптимизации трудовых ресурсов для повышения эффективности работы сотрудников и уровня удовлетворенности клиентов.

По мере того, как сфера применения ПО для оптимизации трудовых ресурсов расширяется, мы начинаем все больше осознавать, какое большое значение имеют коммуникационные системы и системы безопасности, обеспечивающие организации высочайшим уровнем защиты ключевой операционной и клиентской информации. Вот почему наши решения играют такую важную роль, помогая коммерческим и правительственным организациям разобраться с громадными объемами собранной ими информации с целью достижения их целей в области качества работы и безопасности.

3. Как Вы думаете, что будет продолжать развиваться, а что утратит свою актуальность?

В сфере обслуживания клиентов всегда есть место улучшениям, и наши решения постоянно развиваются и совершенствуются, чтобы помочь организациям понять, что происходит в их контакт-центрах и бэк-офисах. Мы называем это обслуживанием клиентов, основанным на аналитике, это сфера, где такие ключевые технологии, как анализ речи и данных, и исследования клиентов комбинируются, чтобы выявить важные взаимодействия, что позволяет оказывать влияние на формирование отношений с клиентами и тем самым укреплять или восстанавливать отношения, находящиеся под угрозой. Высоко оцененный клиент сегодня – это источник постоянно дохода завтра. Наш подход к обслуживанию клиентов, основанный на аналитике, все в большей и большей степени делает это требование реальностью.

При помощи наших решений в области анализа речи Impact 360 Speech Analytics мы можем автоматически распределять по категориям и анализировать информацию по взаимодействию с клиентами с тем, чтобы выявлять глубинные причины и факторы формирования того или иного впечатления клиентов, доходности и больших объемов звонков. Наши решения позволят выявить конкурентные угрозы и рыночные возможности, а также тенденции, которые в противном случае было бы невозможно установить, не прослушивая тысячи отдельных записей контакт-центра. Решение начинает свою работу с просмотра и оценки подкласса определенных звонков для того, чтобы проникнуть глубже и определить возможные причины того или иного явления. Например, менеджер контакт-центра может отыскать все звонки, которые были негативно оценены клиентами. Благодаря глубокому анализу всех источников информации и наглядному представлению информации в удобном виде, организация может оперативно принимать необходимые меры, максимально эффективно используя свои возможности и упреждая возникновение негативных тенденций.


©ERPNEWS